پرسیدن سؤالات باز از مشتری از سه جنبه به فروشنده کمک می‌کند. ابتدا اینکه فروشنده می‌تواند تعیین کند که اصلاً شرایط مشتری برای محصول یا خدمت او مناسب است یا نه.

همچنین با این سؤالات فروشنده متوجه می‌شود که مشتری از خریدی که می‌خواهد انجام دهد دنبال چه منافعی است، پس فروشنده روی همان منافع تمرکز می‌کند. علاوه‌بر این فروشنده می‌تواند با پاسخ‌هایی که دریافت می‌کند، اطلاعات با ارزشی درباره‌ی مشتری به دست آورد که در فروش‌های بعدی به کار او خواهد آمد.

سؤالاتی که در اینجا مطرح می‌شوند در شرایط مختلف فروش تغییر خواهند کرد اما این سؤالات می‌توانند به عنوان نقطه‌ی شروع به فروشنده کمک کنند. اگر خوش‌شانس باشید پس از پرسیدن چند سؤال اول، خود مشتری شروع به صحبت کردن خواهد کرد و پاسخ سؤالات بعدی شما را خواهد داد.

سابقه‌ی خرید

هر چقدر فروشنده درباره‌ی سابقه‌ی خرید مشتری بیشتر بداند، بیشتر به ذهنیت و عادات خرید او پی خواهد برد:

· چه تجربه‌های منفی و مثبتی از خرید این محصول داشته‌اید؟

· آخرین باری که این محصول را خریدید، کِی بوده است؟

· در گذشته برای خرید این محصول چه فرایندی را طی می‌کردید؟

· آیا این فرایند به خوبی پاسخ نیاز شما را می‌داد؟

· برای اینکه مشکلات‌تان با محصول فعلی را برطرف کنید، تاکنون چه کارهایی کرده‌اید؟

· قبلاً از شرکت ما چه محصولی خریداری کرده‌اید؟

· نظرتان درباره‌ی خرید قبلی‌تان چیست؟

خرید فعلی

این سؤالات مخصوص خریدی هستند که امیدوار هستید در مقطع کنونی داشته باشید.

· چه چیزی باعث شد که تشویق شوید امروز قرار ملاقاتی داشته باشیم؟

· فکر می‌کنید محصولی که می‌خواهید بخرید، باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

· کدام ویژگی بیش از سایر ویژگی‌ها برای شما اهمیت دارد؟

· به نظر شما محصول موردنظرتان چه مواردی را نباید داشته باشد؟

· آیا برای خرید کردن برنامه‌ی زمانی مشخص دارید؟

· بودجه‌ی شما چقدر است؟

· چه فرد/افراد دیگری در فرایند خرید تصمیم‌گیرنده هستند؟

محرک‌هایی برای شروع مکالمه

این سؤالات مشتری بالقوه را تشویق می‌کنند که درباره‌ی خودش صحبت کند و به نوعی شکل‌دهنده‌ی رابطه‌ی دوستی میان فروشنده و مشتری هستند. همچنین این سؤالات به شما کمک می‌کنند که از آنچه مشتری دوست دارد یا ندارد، اطلاع یابید که این مسئله نقش مهمی در موفقیت شما خواهد داشت.

· چند وقت است که در این شرکت مشغول به فعالیت هستید؟ (برای فروش‌های صنعتی)

· این مبل بسیار زیبا را از کجا خریدید؟ (برای فروش‌های مصرفی)

· چند فرزند دارید؟ فرزندتان چندساله هستند؟ (اگر عکسی را روی میز مشتری می‌بینید)

· دوست دارید این محصول چه گره‌ای از مشکلات شما بگشاید؟

شفاف‌سازی

اگر مشتری بالقوه سؤالات مهم شما را با یک پاسخ کوتاه رد می‌کند، سعی کنید با پرسش‌های زیر اطلاعات بیشتری از او بگیرید:

· می‌توانم خواهش کنم بیشتر توضیح دهید.

· لطف می‌کنید یک مثال بزنید.

· خواهش می‌کنم کمی جزئی‌تر این مسئله را بیان کنید.

· این مسئله چه تأثیری روی شما و کسب‌وکارتان داشت؟

اعتراض مشتری

تا زمانی که مشتری اعتراضاتش را به شکل علنی مطرح نکند، شما نمی‌توانید کاری را برای غلبه بر آنها انجام دهید. اگر مشتری بالقوه‌ی شما هیچ اعتراضی را مطرح نکرده است لازم است کمی شک کنید و با پرسیدن این سؤالات کاری کنید که اعتراضات او علنی شوند:

· نظرتان تا اینجا چیست؟

· آیا دغدغه‌ی خاصی در ذهن‌تان دارید؟

· مایلید درباره‌ی چه موضوعات دیگری صحبت کنیم؟

· به نظر شما آیا مسئله‌ای وجود دارد که قبل از ادامه دادن، لازم است درباره‌ی آن بحث کنیم؟./ج

ماهنامه بازاياب بازارساز